La Direction Free nous a convié ce 21 novembre dernier, à une réunion d'information afin d'évoquer notre participation -en toute indépendance - du forum C-Alice à l'entraide aux Aliciens, mais également pour parler de l'actualité très importante des migrations en cours.

                    Nous remercions pour leur accueil :


Xavier Niel   Vice-Président CA et Directeur général délégué à la stratégie.
Angélique Berge   Directrice Relation Client des marques Free et Alice.
Olivier Gravelle   Directeur Marketing de la marque Alice


Représentants  C-Alice


Busyspider
joss2801
Michel78
Mickeul16


Après la photo de groupe, les premières discussions à bâtons rompus ont pu débuter devant un petit déjeuner. Certains participants de C-Alice , venus de l'autre bout de la France, ayant voyagés aux aurores.

Le 19 octobre 09 de nombreux abonnés Alice ont reçu un courrier leur annonçant que leur email n'était pas conforme, le mot de passe devait être changé, ou l' email était incompatible et serait supprimé .. 12 jours après , soit le 1er novembre. Pourquoi avoir donné un délai si court aux abonnés, 12 jours en période de vacances scolaires pour modifier tous ses contacts ( banque, impôts, forums, sites d'achat) c'est très court !

Réponse Direction Free Sas:  
Il s'agit en fait d'une histoire de culture, nos équipes travaillant très vite, nous adoptons les délais courts pour avertir. Malgré tout, nous sommes d'accord que la période de vacances scolaire était mal choisie. Nous tâcherons de faire un effort pour avertir un peu plus tôt. A l'heure actuelle, seul un faible pourcentage des clients sans accès subsiste (environ 2%)

Note C-Alice
Nous avons été écouté et nos voeux exaucés, depuis le 24 Novembre de nouvelles modifications ont eues lieu afin de pouvoir réintégrer les adresses mail devenues invalides suite à la première vague de migration.

Le 8 novembre les migrations des plateformes mail commencent .. sans qu'aucun message d'avertissement ne soit envoyé aux abonnés Alice. Ceux , en très grand nombre qui utilisent le webmail se retrouvent du jour au lendemain piégés, sans pouvoir accéder à leurs courriels, les dossiers sont inaccessibles, les contacts n'apparaissent plus.

Le webmail mis en place utilise l'interface Horde, qui déroute les utilisateurs, quand ils arrivent difficilement à accéder au webmail. Aucune aide Alice ne leur explique le fonctionnement de ce nouvel outil.

Les réponses très techniques, certes utiles mises à notre disposition sur le forum C-Alice, ne répondaient pas du tout aux attentes des usagers qui voulaient eux, uniquement savoir quand cela redeviendrait opérationnel, quand leurs dossiers mails seraient retrouvés et leur contacts aussi, bref quand çà marcherait !

Devant l'incapacité à leur répondre sur ces points, le forum a été mis en ébullition, les abonnés s'en prenant à nous de ne pas leur donner les réponses qu'ils attendaient et que nous étions bien évidemment incapables de fournir. Nous avons dû manifester nous aussi en fermant le forum quelques heures, sous forme de grève pour montrer notre désarroi .

Pourquoi ne pas avoir averti les abonnés ? Ils auraient pu anticiper et prendre les bonnes dispositions pour leur courriel !!! Certains ont perdu des billets d'avion électronique ne pouvant pas les récupérer, d'autres des rendez-vous, des contrats non signés etc ...

Réponse Direction Free Sas:  
Les soucis qui sont apparus sont dus à des surcharges que nous ne pouvions voir lors de nos tests (relances des tentatives d'accès très nombreuses) Les dossiers et les contacts sont sauvegardés et vont tous revenir.

De nombreux abonnés ont constaté que leurs préférences à l'annuaire dans leur console espace abonnés avait été modifiées sans leur accord. Conséquence : leurs coordonnées Alice figurent sur les annuaires Freebox et par voie de conséquence sur des annuaires privés sur Internet.
Que comptez-vous faire pour rétablir les préférences à l'annuaire initialement demandées et que ce soit appliqué sur les parutions des divers annuaires ?

Réponse :  
Le respect de la vie privée fait partie de nos préoccupations majeures. Nous mettons tout en œuvre pour que soient mis à jour les annuaires avec les bonnes informations et que les annuaires privés qui reçoivent nos mises à jour fassent également leur mises à jour dans les meilleurs délais. La pollution téléphonique au même titre que le spam sur les emails est un sujet qui nous interpèle et nous réfléchissons à des solutions pour encore mieux protéger les abonnements et les abonnés contre ces dérives.

Réponse :  
Le portail IPTV des V2 est totalement différent du portail des V5 et Freenautes, malgré le gros travail visuel effectué. Le retour de la VOD est prévu, notamment proposer aux Aliciens l'abonnement VOD FHV (Free Home Vidéo).Nous envisageons plus raisonnablement de proposer une migration vers l'Alicebox V5 pour avoir une uniformité technique avec FreeTV.

Réponse :  
Le rétablissement devrait être effectif dans un délai très court. (maximum 1 mois)

Note C-Alice :
En effet, les premiers cas ont été rétablis dès ce lundi.

Réponse :  
Cette iniquité sera très prochainement corrigée. Les abonnés qui ont été migrés en zone dégroupée pourront prochainement basculer sur demande vers les tarifs de la zone dégroupée sous réserve d'accepter les nouvelles CGU.

Réponse :  
Il nous faudra passer par une modification des CGU et leur acceptation par les abonnés pour proposer les 27 destinations manquantes.

Réponse :  
Les numéros bas débit Alice libre fonctionnent toujours. Les cas particuliers relevés sur les forums peuvent concerner des erreurs à l'authentification dues au transfert de la plateforme mail en cours.

Réponse :  
Ce sont aussi des cas isolés.

Information préalable sur les diverses travaux/modification réseau entrainant des soucis de services/connexion.

Réponse :  
Une réponse personnalisée sera diffusée en cas d'appel téléphonique si soucis concernant votre région.

De plus un suivi incident très détaillé sera mis en place sur votre espace abonnés (encore plus complet et plus parlant que le suivi pour les Freenautes) avec des explications pour les interventions avec Gamot courant 2ème trimestre 2010. Bien sûr, vous aurez les explications sur les sigles des tickets incidents.

Une refonte de l'assistance et des appels à la hotline au 1033 sera mise en place. Vos appels seront mieux redirigés directement vers les bons services techniques grâce à un serveur vocal qui fera le tri, afin que les réponses soient plus ciblées, plus pertinentes et l'aide plus directement efficace.

La partie assistance tutoriels du site Alice sera rénovée avec l'introduction d'aides vidéos comme pour l'Assistance aux Freenautes.
Un nouveau portail verra le jour courant 1er semestre 2010.

Réponse :  
Il ne sera pas remis en service un chat dont les réponses satisfont peu les abonnés.
Nous nous orientons plus vers la création d'un agent conversationnel. Un assistant virtuel style "Eva"" sera mis en place courant 1er trimestre 2010. Ce sera une version "homme", reste à lui trouver un nom ;)

Nous vous suggérons même de lancer éventuellement un concours sur votre forum.

Depuis la disparition de la connexion Reciprok qui servait de connexion de secours gratuite pour les Aliciens, rien n'est venu la remplacer et actuellement tous les Aliciens non migrés Free ne disposent plus de connexion de secours gratuite (la connexion Free ne fonctionne pas pour eux !

Réponse :  
La connexion de secours gratuite type Free sera active pour tous les Aliciens désormais. Il nous suffit de faire une opération informatique pour que les numéros des abonnés soient autorisés dans notre SI

Note C-Alice
La connnexion de secours est a nouveau opérationnelle pour tous les Aliciens. L'opération annoncée sur les SI Free a été réalisée comme en témoigne notre News C-Alice du 8 décembre 2009 : Connexion de secours Alice retrouvée

Le dépannage via skype avec le numéro long 0 800 00 10 33 n'est plus possible car ce numéro a été résilié. Envisagez-vous de le remettre en activité, il sert à se dépanner pour les Aliciens en panne de Voip et ils sont très nombreux à l'être !

Réponse :  
Conscient de la gêne occasionnée en cas de panne pour appeler la hotline, il est à l'étude de fournir aux Aliciens, un numéro géographique, numéro qui serait donc inclus dans les forfaits de téléphonie mobile. Bien sûr le 1033 restera actif pour appeler la hotline Alice, gratuitement depuis une ligne fixe.

Le dépannage via les hotspot Freewifi serait bien utile Pourriez vous envisager de fournir un code FreeWifi aux Aliciens. Cela permettrait de se dépanner sur une Freebox voisine.

Réponse :  
Il n'est pas prévu pour le moment de donner le Free Wifi, tout au moins dans ces conditions, mais il sera accessible lors de l'accès aux offres de migration. Rappel : le FreeWifi est déjà accessible pour les nouveaux abonnements Alice V5.

Les Alicebox Sagem ont de nombreuses pannes de VOIP, (communications blanches entres autres) , pannes non résolues.
Les abonnés concernés sont obligés de rebooter plusieurs fois par jour leur box pour retrouver le service de leur VoIP.

Pourquoi ne pas autoriser un échange de box dans ce cas là ? ... par un autre modèle , bien sûr.

Réponse :  
Il est tout à fait envisageable d'échanger ces modems par un autre modèle, nous avons effectivement constaté une recrudescence des soucis VoIP sur ces modems en particulier. Nous préférons actuellement tenter de fixer ce problème, mais dans le cas contraire, des échanges seront probablement lancés.

Plus aucun support officiel pour les pages perso Alice - Chez.com = Alice ne fait pas, Free non plus.
Depuis la migration il y a plus d'un an des pages perso sur les serveurs Chez.com, plus personne n'assure d'assistance pour les pages perso Alice.
Seuls des tutoriels écrits et mis sur un site particulier font office d'aide, accompagnés de nombreuses réponses sur le forum C-Alice.
Allez vous mettre - remettre un support pour ces pages Chezcom ?

Réponse :  
Non, nous n'envisageons pas de faire de support personnalisé pour les pages perso, d'ailleurs il n' y en a pas non plus pour les pages perso des Freenautes.
Le mieux que nous puissions faire est une FAQ et un dialogue avec notre service relation clientèle pour les cas les plus problématiques.

Pourquoi les firmwares ne sont pas développés en collaboration avec les constructeurs.
Les Alicebox retrouveront-elles les réglages antérieurs ?

Réponse :  
Comme nous faisons tout nous mêmes , les constructeurs n'ont pas souhaité collaborer au développement des firmwares, d'où les instabilités rencontrées au fil des versions.

Les réglages qui pourraient revenir seraient la possibilité de changer l'adresse réseau de la box.
Le mode OPEN (sans clé WEP ou WPA) du Wifi, par contre, ne sera pas à nouveau disponible. La Loi Hadopi nous imposant des mesures adéquates de protection. Qui plus est, nous ne souhaitons pas voir notre responsabilité engagé en cas de soucis.

Changer d'Alice vers Free relève du parcours du combattant actuellement. Les abonnés qui tentent se retrouvent souvent bloqués suite à une notification de refus FT en tant que slamming. Passer d'Alice à Free n'est actuellement pas possible .(sauf à ne pas avoir internet durant 1 mois !! )

A quand la passerelle Alicebox vers Freebox ?

Réponse :  
Le passage de Alicebox vers Freebox est déjà possible (après résiliation Alice). Dans certains cas, un blocage temporaire de la commande FT se produit. Nos équipes sont en train de revoir le processus pour supprimer ces blocages.

Ces abonnés ont vu leurs tarifs augmenter à 29,95 ou 34,95 euros en mars 2009, sans que les services inhérents à cette offre ne soient activés. Ils viennent depuis peu de recevoir une Alicebox , leur débit a été augmenté, mais le service VOIP pas encore activé !!
On nous annonce "dans quelques semaines si tout va bien" .. plus de précisions ?

Réponse :  
Prochainement les Aliciens auront des possibilités de migrations et pourront donc bénéficier de tous les services de l'Alicebox.

Quand proposera t-on des offres de migrations aux abonnés Alice ?
Selon quels critères ?

Réponse :  
Prochainement des possibilités de migration seront accessibles, mais nous ne pouvons à ce jour pas donner plus de détails.

Quand seront migrés les dégroupés (encore sur Dslam TIF) ? quand finira la migration pour tous ?

Réponse Direction Free Sas :  
La migration des Aliciens se fait au fur et à mesure de la mise à jour des équipements Dslam, NRA par NRA. C'est une opération complexe et longue puisqu'il s'agit pour les dégroupés actuels Alice, de recâbler entièrement et manuellement des lignes anciennement sur des équipements TIF (Telecom Italia) sur de nouveaux équipements Dslam Free.
Comme nous l'avons dit précédemment, la fin des migrations vers les Dslam Free pour tous les Aliciens est prévue fin Juin 2010.

Note C-Alice
Nous vous proposerons prochainement, un reportage sur ces modifications sur les équipements Dslam ...

Voici le reportage annoncé

> Migration équipements Dslam Alice Free en dégroupage
Retrouvez le cheminement de votre ligne téléphonique, de la Boucle Locale, à la Salle de dégroupage.
Comment sont transférés les abonnés Alice de DSLAM Telecom Italia à Dslam Free

< un clic sur l'image miniature pour accéder directement au tutoriel

Depuis 14 mois disparition de tous les "avantages" des Aliciens sans aucun autre service en remplacement qui ne soit donné ... pas une seule amélioration des services au contraire dégradation de ceux en cours et rien pour les remplacer ni pour faire patienter les abonnés afin qu'ils soient satisfaits et patientent.. avec quelques espoirs

Réponse :  
Parmi les avantages ajoutés récemment, on peut citer : le nombre de chaînes TV incluses qui a doublé depuis 1 an (dont les émissions en clair de Canal), l'ajout des AlicePlugs dans les cadeaux Reciprok, l'intervention d'un technicien Alice à domicile après diagnostic téléphonique.
Pour les avantages à venir : les abonnés qui ne bénéficient pas aujourd'hui de la VoIP ou de la TV auront prochainement la possibilité d'en bénéficier, idem pour le passage de dégroupage partiel à total, ainsi que la disponibilité pour tous du forfait 4h mobiles à 10€/mois (au lieu de 26,95€/mois).

Citation : Lors de la remise du grand prix du "manager BFM 2009"
"Quel plaisir ! On continue pour ça, c'est parce que nos abonnés continuent de nous parler, s'il ne nous parlaient pas, on arrêterait, c'est parce qu'on leur parle et qu'on est capables de leur parler, et c'est parce qu'on est capables de les écouter qu'on va être capables d'inventer des choses différentes pour demain!"

Réponse :  
Lorsque nous parlons d'abonnés, nous incluons implicitement les Aliciens. Tous les communiqués de presse de Free SAS parlent d'Alice et de nombreuses nouveautés sont partagées, comme FreeWifi et les jeux sur Freebox (les deux sur AliceBox V5 évidemment).

Crédits/Auteurs: Le Staff C-Alice.com
Ps : Si vous devez faire référence à ces informations, merci de bien vouloir respecter la Loi sur la création intellectuelle et de ne pas pas oublier d'indiquer la source de ce document.
Merci de votre compréhension.      © www.c-alice.com

NB : Comme à l'accoutumée, pour tous les reportages faits chez Alice, nous ne faisons ici que la transcription des informations que nous procure Alice à des fins de documentation pour les Aliciens.

Bonne lecture ... A bientôt pour de nouvelles informations.
Cordialement, Staff C-Alice


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