La gratuité des hotlines

Fabrice · Posté le: 21 Mar 2006, 14:20 -> Sujet du message: La gratuité des hotlines

Bel article de Libération, un petit extrait sur celle qu'on préfère, celle d'Alice bien sûr.

"Gratuite à 100 %, mais engorgée

Alice est l'opérateur cité en exemple : sa hot-line est totalement gratuite. Avec 540 000 abonnés ADSL (un million avec le bas débit), il dit traiter «900 000 appels par mois». Revers de la gratuité : la hot-line serait toujours engorgée. De fait, des clients appellent tous les jours : «C'est tentant de joindre un conseiller plutôt que d'aller sur le site chercher une info.» Depuis qu'Alice a fait sa pub, fin 2005, le nombre de ses conseillers a doublé, pour atteindre 1 300. «C'est un choix d'entreprise. Nos concurrents font ce qu'ils veulent, nous ne reviendrons pas là-dessus», explique Alice. La note est secrète. Mais la hot-line croque sûrement une bonne part des 350 millions d'euros investis (2005-2007) par Telecom Italia, propriétaire d'Alice."

La suite plus bas .

Source : Libération

patrick34 · Posté le: 21 Mar 2006, 16:05 -> Sujet du message:

Finalement je sais pas si c'est une si bonne idée que cela la hot line gratuite! Confused

Edd · Posté le: 21 Mar 2006, 16:52 -> Sujet du message:

c'est clair que je prefererai payer et avoir un conseiller dans les 2mins qui suivent...

cafecho · Posté le: 22 Mar 2006, 01:14 -> Sujet du message:

Pas d'accord,

1-L'info dont j'ai besoin ne se trouve sur aucun forum (même c-Alice)

2Je n'aurais jamais téléphoné si j'avais dû payer.- Même pour 2 mn. Payer parce que cela marche mal: hors de question. Je ne l'ai (pour l'instant) jamais fait qq soit le SAV. (En cas de problème, j'utilise une autre technique. Moins rapide, pas forcément moins chère mais plus radicale)

3-Alice n'a qu'à vendre un service qui marche bien. Elle n'aurait que peu d'appel si il y avait moins de panne. Pourquoi le 13 de FT est resté gratuit plus de 30 ans sans être engorgé (sauf peut-être à ses début) ? Et le 12 gratuit pendant 20 ans (toujours gratuit d'une cabine ou du minitel) Et l'horloge parlante ? Et les Assedics payant depuis 4 ans environ (dur pour les chômeurs )? Et les renseignements SNCF gratuit pendant 50 ans ? étaient-ils engorgés ? Non !
Ce n'ai pas parce qu'elle est gratuite qu'elle est engorgé mais bien parce que le service n'est pas au point. Avant l'Alice box, il ne fallait à peine 10 mn maxi pour obtenir un conseiller.
L'argument de l'engorgement est un faux argument inventé depuis à peine 10ans (il n'existait pas avant ) pour habituer les gens à payer (surtout la génération future) même les choses les plus insignifiantes.

4-Et puis cela veut dire : dissuader les gens d'appeler. et si les gens avaient une réponse correcte, ils ne rappelleraient pas "36 fois" comme certains le disent sur ce forum (Et ils ont raison!).

Dans ma jeunesse (il y a plus de 20 ans déjà), j'ai visité beaucoup de pays européens (B, CH, L, H, S, DK, D, YU, E, A, I, NL, GB, N, GR,...) j'ai très souvent demandé des renseignements, je n'ai jamais payé. (sauf une fois en Italie!)
Et quand quelqu'un me demande un renseignement je lui donne gratuitement. Même dans mon boulot où l'on doit aiguiller les gens sur un service de renseignement payant.
C'est une philosophie, ringarde peut-être, mais honnête. Wink

Faire passer l'argument de l'engorgement du fait de la gratuité plutôt que l'argument du fait d'un mauvais fonctionnement me surprend de la part de LIBERATION. Mais peut-être que l'énorme campagne de pubs d'Alice (et les autres) passée dans les journaux ont eu raison des éventuelles critiques sur les FAI ? (Mais je m'avance un peu, il n'y a peut-être pas de critiques à faire.)

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