A propos de transparence...

ram · Lapin blanc Inscrit le: 17 Mar 2006 Messages: 23

Hier 26/03/06, panne générale de VOIP.
Pour une belle panne c'était une belle panne !... Qui a touché une multitude d'abonnés et qui a duré au moins 10 heures, de la fin de la matinée à tard dans la soirée !...
Bref, un incident suffisamment significatif, pour qu'Alice prenne la peine de la signaler sur son site, "espace météo du réseau".
Mais, hier, on pouvait toujours chercher sur le site officiel, "aucun dysfonctionnement significatif" n'était, d'après Alice, à signaler...
Aujourd'hui, en retournant sur le site, on apprend qu'il y a un problème nationnal de VOIP...
Je dis bien aujourd'hui 27/03/06.
Y'aurait-il un nouveau problème ?
Ou bien le staff Alice est-il incapable de maitriser l'espace "météo du réseau"?
A quoi bon avoir créé cet espace si c'est pour y mettre des infos dépassées ? Et, donc, inutiles...
Car, hier, s'il n'y avait pas eu les forums pour nous indiquer que la panne était apparemment générale et pour nous avertir ensuite qu'il fallait réinitialiser le modem, on aurait été bien mal...
Bref, j'espère qu'à l'avenir, l'espace "météo du réseau" ne sera pas qu'un alibi...

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Bonjour ram,

Je pense et je l'ai déjà dit hier, que le soucis d'affichage d'info le Dimanche sur la Météo du Réseau, doit sans doute venir du manque de présence de personnel ce jour là.

Le dimanche est encore dans nos sociétés un jour de repos non travaillé. Souvent seuls les équipes techniques et de maintenance qui doivent intervenir en urgence sont réquisitionnées en cas d'incident important.

C'est ce qui a du se passer hier où -à mon avis- les équipes techniques ont du faire le maximum pour que la VoIP soit rétablie au plus vite .. et il me semble que c'est cela le plus important.

Il faut remercier tous les techniciens qui ont œuvrés un Dimanche pour que tous nous retrouvions le confort des services liés à notre abonnement. Merci à eux tous.

Notre accès Internet nous "l'exigons" 24/24 et sans faille .. mais doit-on pour autant demander à du personnel d'être mobilisé de même ??

Je ne suis pas en train de dire que le manque d'infos est normal, mais simplement qu'il faut relativiser Very Happy

Francois38 · Alice d'Or Inscrit le: 29 Jan 2006 Messages: 18571

tout a fait d'accord avec busyspider, mais bon quelqu'un a bien prévenu les equipes techniques, donc cette personne qui doit certainement etre de permance, on a qu'a lui expliquer comment renseigner (ou tout simplement lui donner l'acces) a la partie "meteo du reseau" du site.

c'est a la porté de tout le monde d'écrire "problemes de voip en cour de resolution".......

non je pense une fois de plus que c'est un manque de professionalisme d'alice (sans parlé de la coupure quasi general du surf de + de 15 minutes qui a préceder la remise en fonction de la voip)

ram · Lapin blanc Inscrit le: 17 Mar 2006 Messages: 23

La panne s'est produite un dimanche et, ça expliquerait qu'il n'y ait eu aucune indication sur le site officiel.
J'en doute...
On ne communique pas sur la transparence et on n'annonce pas une météo du réseau si on n'est pas capable de la tenir à jour, même le dimanche.
D'autant plus que l'absence d'infos sur la panne d'hier a du saturer le 1033.
Mettre un message sur le site n'aurait pris que quelques minutes et aurait soulagé bien du monde, à commencer par les employés du service clients

ram · Lapin blanc Inscrit le: 17 Mar 2006 Messages: 23

voilà aussi ce que ça donne, l'absence d'infos. Ci-dessous, un exemple des messages trouvés aujourd'hui sur le forum "assistance" du site officiel, et il y en comme ça des dizaines, auxquels aucun intervenant Alice ne répond :

27/03/06 13:08 mon télépnone n'a pas de tonalité pignoufe.
Est ce que quelqu'un peux m'aider? Je n'ai pas de tonalité a mon téléphone
je ne peux ni recevoir ni passer des appels et impossible de joindre
l'assistance ( si elle existe vraiment ! )

Après, on s'étonne que le 1033 soit saturé...

ram · Lapin blanc Inscrit le: 17 Mar 2006 Messages: 23

On trouve ça aussi :

27/03/06 16:27 Absence de téléphone manet
Depuis Dimanche, comme beaucoup de personnes, je n'ai pas de téléphone.
J'ai essayé vainement d'appeler le 1033, mais c'est mission impossible !
J'ai envoyé un mail à Alice Assistance, alors là, c'est cause toujours !

En surfant sur les menus d'Alice, j'ai trouvé sur "Assistance Météo du
réseau" l'explication du problème. C'est une panne du réseau
national...Les réparations sont en cours. Alors patience!!!

Je suis nouveau abonné, aussi, j'espère que la fiabilité des services
d'Alice ne se dégraderont pas sinon Bye Bye.

A lire les forums sur ce sujets je ne suis pas très confiant en l'avenir.

Salut à tous

Et pourtant, aujourd'hui, c'est lundi...

Busyspider · Adjoint-Admin Inscrit le: 06 Sep 2005 Messages: 68415

Hé, je n'ai pas dit que j'excusais Wink

j'ai dis que j'essayais de comprendre ce qui se passait.

Ceci dit je suis d'accord, si l'information était présente aussi le Dimanche : la Hotline ne serait pas saturée inutilement et les hotliners auraient plus de temps pour traiter les vrais problèmes (et les abonnés ne s'énerveraient pas pour rien)

On reposera la question lors de notre prochaine visite à La Direction.

La question sur le retour de la Météo faisait déjà partie des questions de Février.

Ogvtr · Posté le: 27 Mar 2006, 17:15 -> Sujet du message:

Je participe cette petite prose car moi aussi je trouve tout à fait anormal le manque d'information.

Dimanche ou pas dimanche j'estime que les clients doivent être informés en particulier lorsque l'on revendique haut et fort une hotline 7/7 jours et 24/24 heures.

Il est vrai qu'un très grand nombre d'entre nous ne travaillent pas le dimanche, mais pour la plupart des sociétés prestataires de services le service en continu est assurée en permanence. Voilà pourquoi le terme "Astreinte" a été créé. De plus, le service clientèle étant 'accessible' le dimanche, je pense que techniquement il aurait été facile pour Alice d'informer du dysfonctionnement de la VoIP sur son site internet (à moins que personne n'a accès à la diffusion d'informations sur le site Alice le dimanche, mais j'en doute !). Cela aurait éviter qu'un grand nombre de ses clients galèrent pour savoir pourquoi leur téléphone ne fonctionnait pas et surtout cela les aurait réconfortés dans une image positive que cherche à se donner Alice en matière d'informations et de "transparence"...

Les sociétés comme Alice sont tellement cloisonnée s(hotlineur niveau 1, hotlineur niveau 2, hotlineur niveau 3, responsables de plateforme, techniciens, responsables technique, etc...) que je crois que même qu'au sein de ces sociétés la communication passe mal. Alors, partant de là, comment voulez-vous avoir une bonne communication entre ces sociétés et leurs clients ?!?!?

Je pense que les cadres et la direction d'Alice (Italia Telecom) devrait tirer les leçons de cette nouvelle expérience afin de modifier les choses car juste une petite communication peut souvent éviter un sentiment d'amertume et de raz le bol provenant des clients. D'autant qu'il est vrai qu'un problème technique peut toujours arriver.

A ce sujet, Alice devrait d'ailleurs communiquer d'avantage sur ce qu'il s'est passé hier afin d'éviter tout malentendu et expliquer plus clairement à ses clients quel était plus précisément cet 'incident'.

Je tenais tout de même à remercier les techniciens qui ont travaillés pour que la VoIP soit rétablie mais je reste à dire qu'ils n'ont fait que leur travail pour lequel ils sont employés, même en étant d'astreinte s'ils n'étaient pas présent immédiatement sur site.

Voilà.... C'était ma pensée du jour !

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